マクドナルドの接客に見る、マニュアル化の限界点とは？

少し前になりますが
マクドナルドに行った時に
感じたことを書いたのを
覚えていますか？

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今日は最後まで取っておいた
「こんなことを思いました」を
お話ししていきます。

マクドナルドでスムーズに働くための「マニュアル」の存在

マクドナルドには
店舗で働くスタッフさん向けに
接客マニュアルがあります。

私は見たことがありませんが
「マニュアルを習得することで
即、スタッフとして活躍できる」
ということで有名です。

そして
マクドナルドで
実際に働いている
スタッフの方を見ていると
マニュアルの存在を感じます。

迅速に作業を行うためには
過不足なく効率のよい動きを
知っておかなければなりません。

また、誰が接客しても
同じ結果を出すためにも
統一されたやり方が必要です。

これらをすべて満たしているのが
マクドナルドの
接客マニュアルというわけです。

マクドナルドの接客マニュアルの持つ、ある限界

このように
マクドナルドの持つ
接客マニュアルは
とても優れています。

そして
接客のお手本として
紹介されることも多いです。

ただ、人間が作ったものには
完全なものはありませんので
必ず「穴」が存在します。

マクドナルドの
接客マニュアルについて
どこに抜け穴があるのかを
私なりに考えると
「個人差を考慮していない」
ように思えます。

人には特徴があり
得意なことと苦手なことを
必ず持ち合わせています。

つまり
マクドナルドの接客マニュアルを
何の苦もなくこなせる人と
そうではない人がいるのです。

こちらに注目して
店舗にいるスタッフさんを
観察していると
ささっとこなしてい方と
手際が今ひとつよくない方の
両方がいることが分かります。

マニュアルの目的は
「一定の質を保つ」ですし
特に問題を感じなかったので
今のままでも
いいのかもしれません。

ですが
よりよくする方法は
あるような気がしてなりません。

ひとりひとりに沿った導きをする大切さ

マクドナルドの接客を見て
私が感じたこと。

それは
人を育てるのは難しい
ということです。

子育てをしているママなら
「そうだよね」と
きっと納得できるでしょう。

子どもとは
たとえ同じ両親から生まれても
ひとりひとり違った存在。

お姉ちゃんはこれでよかったのに
妹にはまったく通用しない
というケースがたくさんあります。

そこには
「統一されたマニュアル」など
何の意味も持ちません。

同じ結果を得るために
通るルートは
人それぞれであっていいし
そうでなければいけない。

これが私の持つ考え。

マクドナルドの接客に触れて
マニュアル化することに
優れている点があると同時に
限界点もあるよね、と
食事をしながら
色んなことを考えてしまった
空港での一時でした。

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